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Valores, un pilar para la fidelización de clientes

Estamos en un momento de cambio acelerado, en las formas de consumir, de relacionarse y afortunadamente en las forma de entender nuestra relación con la sociedad.

Cada vez es más frecuente ver artículos y comentarios en prensa y blogs especializados que hablan de la importancia de los valores como uno de los pilares fundamentales de la marca personal y empresarial. En este sentido, leía hace pocos días un tweet de @evacolladoduran, consultora especializada en marca personal que afirmaba lo siguiente: “Para mi los tres pilares de la Marca Personal son ser: Creíble, Humano y Auténtico.” Ni más, ni menos. Tan sencillo como difícil de llevar a cabo hoy en día, en un mundo en el que la fuerza del capitalismo es capaz de arrastrar consigo iniciativas empresariales que nacen con un alto componente social, pero que acaban cayendo en el “lado oscuro de la fuerza” y difuminando sus valores iniciales o fundacionales.

Para tratar de argumentar este planteamiento os remito a un artículo, en mi opinión de imprescindible lectura, escrito por Enrique Dans: Alineando misión y crecimiento. En el se establece la realidad de una nueva figura empresarial en EEUU como son las PBC (public benefit corporation) y donde viene a explicar la dificultad de una empresa que nace con un alto componente social, de mantenerse fiel a sus principios fundacionales cuando se recurre a las vías tradicionales de financiación, que por naturaleza buscan el máximo beneficio económico posible como retorno de la inversión. Me quedo con este extracto de su artículo:

Mi reflexión al respecto es, precisamente, la relacionada con la alineación de la misión de la compañía y las formas habituales de financiar su crecimiento: ¿hasta qué punto la vía convencional – la captación de inversores, las sucesivas rondas de financiación, la eventual salida a bolsa, etc. – no se convierten para muchas compañías en una obligación de sacrificar la esencia de lo que son, los elementos que les dieron origen o lo que sus fundadores tenían en la cabeza cuando las crearon.” 

Y no puedo estas más de acuerdo. Sin embargo también es cierto, tal y como comenzaba este post, que cada vez más la conciencia social está virando y dando mayor relevancia a los VALORES como una variable fundamental a la hora de tomar decisiones de compra y también de inversión. No solo se trata de como me ayuda este producto o servicio a cubrir mis necesidades básicas y a como habla de mi como consumidor, sino también de si la marca está alineada con mis valores personales.

Cada vez más, la diferenciación como marca depende de valores que van más allá de la mera solución de necesidades. La conexión emocional con los clientes se ha convertido en el santo grial de las estrategias de comunicación y de marketing, porque al fin y al cabo,  esa conexión (en todas las facetas de nuestra vida) es la forma más infalible de establecer un contacto duradero y creíble y que nos convierta en verdaderos promotores de una marca. Solo tenemos que pensar en nuestro día a día, en nuestro comportamiento con la gente que nos rodea y también con muchas de las marcas que nos relacionamos para ser conscientes de esta realidad.

No en vano, muchas empresas están implantando estrategias de Customer Experience en su estrategia de negocio, conscientes de que conocer al cliente va más allá de cumplir y satisfacer sus necesidades básicas. Se trata de conectar emocionalmente con él a través de experiencias positivas que superen sus expectativas y además  que sean consistentes con la imagen y filosofía que cada marca quiere comunicar. Retomo nuevamente en este punto la afirmación de Eva Collado Duran: Creíble, Humano y Auténtico.

Si queréis profundizar un poco más, adjunto un enlace a un interesante artículo sobre las inversiones de impacto en España  que publiqué hace unos meses y en el que me hacía eco de un caso (entre los miles que hoy podemos encontrar, afortunadamente) sobre un modelo de negocio de gran impacto social basado en un proyecto de microseguros en el África subsahariana: El año del Goro-Goro.

Paso a paso, piedra a piedra, las cosas están cambiando!!

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