Una buena experiencia de cliente, tiene su recompensa

El 29 de junio, la asociación DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente) otorgó a CaixaBank el premio al Mejor Customer Journey por sus oficinas A y Store. Proyecto en el que he tenido la posibilidad de participar y desarrollar, por ello la redacción del post de hoy me resulta especialmente gratificante.

Los que me conocéis y aquellos que me habéis seguido a través del blog y de las RRSS sabéis muy bien que mi opinión sobre el sistema financiero y la evolución del mismo esta sesgada por mis años de experiencia profesional como asesor financiero.

Tengo muy claro que el futuro del asesoramiento financiero pasa por profesionalizar la labor del asesor , garantizando un servicio de valor añadido para el cliente, centrado en el análisis de sus necesidades.

Dicho esto, y se que hay muchas opiniones en contra, tengo el absoluto convencimiento de que ese servicio de valor añadido no está garantizado (solo) por el mero hecho de tener el “apellido” independiente, sino que depende en gran medida de la persona, del asesor que está al lado de cada cliente. La persona marca la diferencia.

Durante mi anterior etapa profesional, tuve la suerte de trabajar como asesor financiero para diferentes entidades (bancos, agencias de valores y también en el sector asegurador), como empleado y como autónomo. En definitiva, toda esta experiencia profesional me permite tener una amplia visión sobre la forma de gestionar, asesorar y entender la relación con el cliente desde la perspectiva de diferentes entidades, con diferentes culturas empresariales.

Por ello puedo afirmar, con total convencimiento, que lo que marca la diferencia entre fidelizar o no a un cliente es el valor añadido que su asesor financiero le ofrece y no la entidad o productos que intermedia. Excepciones sin duda habrá muchas.

Soy un apasionado del sector fintech y de la economía colaborativa, por ello estoy convencido de los beneficios que aportarán al sector financiero la integración, cuando sea posible, y la competencia, en la mayoría de casos, que generarán estas nuevas vías de negocio en el modelo actual. Nuevos players, más competitivos, ágiles y eficientes que forzarán y acelerarán la actualización y re-conversión de muchas áreas de negocio en los grandes bancos. El resultado será siempre beneficioso para el cliente.

En cualquier caso, creo que puedo decir que todo ello por si solo (ni siquiera el hecho de denominarte independiente) no es garantía de un mejor asesoramiento o un mejor servicio al cliente.  Los escándalos financieros de los últimos años han perjudicado mucho a la banca y sin duda está purgando todos estos escándalos, pero el abuso que se está haciendo por parte de muchos de los nuevos players de este argumento, para tratar de arañar cuota de mercado, me parece un error. Es un argumento de corto recorrido.

La agilidad no es precisamente el punto fuerte de las grandes entidades financieras, pero si poseen una importante ventaja, el músculo financiero necesario para implementar cambios relevantes. A corto plazo la banca padecerá (mejor dicho, padecerán los empleados afectados por los EREs). Se verá obligada a acometer más cambios en el modelo de negocio, pero sin duda estará en condiciones de seguir compitiendo y liderando muchas otras áreas. Creo que negarlo sería un deseo más que una realidad.

Cuando hablo de músculo financiero y de la capacidad para transformar el modelo de negocio, me refiero a acciones que ya hoy son una realidad. En concreto quiero compartir con vosotros el proyecto en el que he colaborado: el nuevo modelo de oficinas A y Store de CaixaBank.

Oficina A Santa Cruz

Fuente: CaixaBank

Este proyecto, pionero en el sector, en el que he tenido la suerte de participar prácticamente desde sus inicios, sin duda está destinado a marcar un antes y un después en el modelo de relación con el cliente en banca. Es uno de los muchos cambios que se están llevando a cabo para transformar un negocio con unos márgenes cada vez más estrechos.

Las oficinas A y Store son una evolución de la oficina tradicional, pensadas alrededor del cliente, donde el objetivo no solo es dar un servicio de valor añadido sino también y sobretodo ofrecer una experiencia diferencial al cliente.

Los servicios financieros, como muchos otros productos y servicios, se han convertido en una commodity. La única forma de diferenciarse y lograr la fidelización del cliente es ofrecer algo más, una experiencia diferencial y por supuesto mejorar la calidad del servicio.

Ese es el Adn de las nuevas oficinas A y Store de CaixaBank:

  • Oficinas diáfanas, más abiertas y trasparentes que fomentan la relación de confianza.
  • Tecnología al servicio del cliente, para fomentar el autoservicio.
  • La interactividad, como elemento diferencial, para facilitar el descubrimiento de nuevos productos y servicios.
  • Charlas DialogA: ciclo de charlas sobre temáticas de interés para los clientes.
  • Eventos especiales, etc.

Estos son algunos de los elementos más relevantes de un modelo de atención cuyo objetivo es convertir las nuevas oficinas en centros de asesoramiento y de valor añadido, generadoras a su vez de experiencias diferenciales para los clientes.

Desde un punto de vista de negocio, el éxito del modelo está determinado por el fuerte proyecto de expansión, cuyo objetivo es tener 200 oficinas abiertas el año que viene. Desde la óptica de desarrollo de un nuevo modelo de relación que busca generar experiencias diferenciales en los clientes, el reconocimiento externo ha venido de la mano de la asociación DEC, que el pasado mes de Junio otorgó a CaixaBank el premio al Mejor Customer Journey por sus oficinas A y Store. A continuación tenéis el vídeo de la entrega de premios:

Un proyecto interesante que forma parte de la evolución del sector bancario. Si quieres saber más sobre el proyecto de oficinas Ay Store te invito a entrar en el siguiente enlace, donde podrás ver algunas fotos de las oficinas ya abiertas.

En definitiva, partiendo de mi experiencia en el sector, desde el área comercial hasta la gestión de proyectos en el ámbito de marketing, estoy convencido de que si bien es cierto que la revolución fintech ha venido para quedarse y dar un buen revolcón al sistema bancario tradicional (necesario por otro lado), la gran banca ha entendido el mensaje y sobre todo ha entendido las necesidades actuales del cliente y está trabajando en la adaptación de su modelo de negocio.

Como he repetido numerosas veces en artículos anteriores del blog, el principal beneficiado de este nuevo escenario será el cliente. Desgraciadamente, uno de los de los principales perjudicados será y está siendo el empleado “tradicional” de banca. Desde el estallido de la crisis ya se han perdido más de 30.000 empleos en el sector.

Tiempos de cambio!!

 

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