autenticidad, opción u obligación

La autenticidad en marketing: opción u obligación

En estas vacaciones, durante una agradable velada veraniega, me encontré debatiendo con unos amigos sobre la autenticidad de la comunicación en el mundo de marketing y de la comunicación en general por parte de las empresas.

Debate por cierto acalorado, pues me hacían mención de numerosos casos en los que consideraban que se ha abusado del marketing como herramienta de comunicación, simplificando en exceso mensajes que han llevado al equívoco o bien generando situaciones claras de “overpromise” que defraudan por completo la confianza del cliente.

Por suerte son los menos y es la opción que tomaron (erróneamente) empresas que sin duda alguna están pagando las consecuencias de no actuar con la debida transparencia ni autenticidad.Empresas que han situado las ventas por encima del cliente y su fidelidad. Filosofía de muy corto recorrido!

En esta línea me gustaría hacer mención a una frase muy esclarecedora que leí recientemente en un interesante artículo del blog del profesor Antonio Argandoña del Iese. Es un artículo que trata la transparencia como fuente de confianza en la empresa, y creo que está muy relacionado con el tema tratado:

“Ser transparente o no indica ya una actitud acerca de lo que la organización pretende”

Estamos en un mundo hiperconectado, donde la web 2.0 transmite los mensajes a la velocidad de la luz. Antes de que hayas tenido tiempo de cambiar de pestaña en el navegador, miles de clientes serán testigos de la información que has compartido. A partir de ese momento, la reacción, el impacto que pueda generar tu mensaje, es algo que escapa a tu control  (se puede estimar, prever, pero no anticipar la reacción final ni el éxito de este mensaje).

Una campaña puede ser más o menos acertada, más o menos exitosa, pero lo que nunca debe olvidar es la autenticidad y la transparencia como valores fundamentales en el mensaje que comparte con su público objetivo.

La avalancha de información que circula por la red y la velocidad con la que se comparte, hace de la autenticidad, en mi modesta opinión, un valor clave en la capacidad para generar credibilidad ante el cliente y conseguir su fidelidad. Especialmente en un mundo tan competitivo, donde cada vez es más difícil diferenciarse y más difícil aún, mantener la fidelidad de los clientes.

Según indican numerosos estudios, el 95% de las decisiones que tomamos provienen de nuestro lado emocional. Esto quiere decir que todos nuestros sentidos trabajan de forma continua y automática para evaluar los miles de inputs que recibimos al cabo del día y discriminar entre lo que procesamos como interesante y lo que desechamos. Este proceso sucede a  mayor velocidad aún que lo que tarda una empresa en pulsar ENTER y compartir en las RRSS sus mensajes. Por tanto, esa puede ser la corta vida (o duradera!!) de una acción publicitaria elaborada durante días o incluso meses.

La autenticidad de un mensaje depende de todos los inputs que yo como cliente he recibido a través de los numerosos canales de comunicación con los que interacciono con la empresa, y de la consistencia de esa información con las experiencias que he vivido en primera persona en esa relación.

Este es probablemente el motivo por el que la “experiencia de cliente” se ha convertido hoy en día en una herramienta clave para las empresas en la gestión de su negocio.

EXPERIENCIA = EMOCION = AUTENTICIDAD

En mi opinión, la experiencia de cliente es el paso más importante, y probablemente el más difícil, que tiene que recorrer una empresa para dar consistencia a la autenticidad de sus mensajes y por extensión de su filosofía como empresa. Tarea en absoluto nada fácil.

No es posible generar ni transmitir mensajes y/o experiencias auténticas, sino están construidas desde el convencimiento, y esto solo es posible si la filosofía corporativa está plenamente asumida por la organización y desde todos los canales se camina en la misma dirección.

Saludos

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