Bigdata, tras la huella física y digital del consumidor

Cómo identificar a una mujer embarazada antes que nadie? Target, una cadena de grandes almacenes de los EE.UU., se propuso este objetivo hace unos años. La concepción marca un antes y un después en los hábitos de consumo de una pareja. Fidelizar a esas clientas sería, por consiguiente, un chollo para una empresa como Target. Pues bien, un día un hombre entró en una tienda de la franquicia hecho una furia. «Mi hija ha recibido esto por correo se quejó, mostrando un fajo de cupones de productos para bebés. Todavía está en el instituto. ¿Quieren incitarla a tener hijos?». Los almacenes habían detectado que el ordenador de la chica entraba en webs relacionadas con bebés. El gerente se disculpó. Días más tarde, inquieto ante la posibilidad de perder un cliente, llamó al señor. Al otro lado de la línea, este se mostró mucho más calmado: «Verá, he hablado con mi hija. Soy yo quien le debe una disculpa. Está embarazada».

Las redes sociales se han convertido en una ventana tan discreta o indiscreta como los analistas de Bigdata nos permitan. Los profesionales del Bigdata se han convertido en “el jugador revelación de la temporada” y son muchos los expertos que vaticinan que será una de las profesiones con mas futuro en los próximos años.

Desde el primer momento en que nos exponemos a Internet dejamos un rastro (nuestra huella digital)  y por lo tanto somos susceptibles de ser rastreados y ser objeto de análisis encaminados a obtener información y conclusiones sobre nuestros hábitos de consumo, que permitan a determinadas empresas focalizar sus estrategias de comunicación para hacerlas más efectivas.

En cualquier caso, el análisis de Bigdata va mucho más allá. En última instancia su objetivo es recopilar toda información susceptible de ser recogida y tratada, relativa al comportamiento del consumidor, que dejamos consciente o inconscientemente (en la gran mayoría de ocasiones). Esta es probablemente la más relevante para las compañías y los analistas de Bigdata, porque por lo general es información relativa a nuestro comportamiento, con un elevado componente emocional y por ello precisamente más valiosa.

El ejemplo mas claro de información consciente que podemos dejar en la web son  los reviews, comentarios y valoraciones que hacemos cuando entramos en una Web y opinamos sobre el producto o servicio que hemos adquirido. Es una información de vital importancia para la empresa. Es un indicador fundamental sobre la valoración y la lealtad de sus consumidores (aunque no todas las compañías parecen ser conscientes todavía de ello). De hecho este “poder” que pueden ejercer los consumidores a través de las RRSS (influenciando a otros consumidores) hace que muchos expertos afirmen hace tiempo que la propiedad de las marcas está  “de facto” en manos del consumidor.

Cada vez más, los reviews y opiniones son una herramienta fundamental para los usuarios que navegan por la web a la hora de decidir una compra, y el grado de confianza que otorgan a los mismos va en aumnento.  

En la imagen adjunta se puede observar la importancia de los reviews en un sector como el turístico, donde adquieren una relevancia fundamental para tomar una decisión de compra.

Fuente: Blogs ICEMD; La importancia de los reviews

Fuente: Blogs ICEMD; La importancia de los reviews

Por tanto, parece de sentido común que las compañías tomen nota y hagan un buen servicio de la información que se puede extraer de dichos comentarios como una guía para descubrir oportunidades de mejora, anticipar problemas, mejorar la experiencia del cliente, etc. Todo ello con el fin de incrementar la lealtad del consumidor. Como se suele decir: es difícil captar un cliente, pero todavía más mantenerlo.

Recientemente leía un articulo muy interesante en Forbes.com de @BlakeMichelleM sobre el comportamiento del consumidor de hoy en día y me quedé con la siguiente frase:  “…eres de aquellos consumidores que desaparecen en la oscuridad, sin dejar rastro? ” (ni un triste review, por malo que sea).  Automáticamente me vino una afirmación a la cabeza:  y quien no?

Vivimos en una época en las que las prisas nos comen por los pies! El consumidor esta  estresado (cada vez más) y tiene pocas  ganas de perder su bien más preciado: EL TIEMPO.

Es en este contexto, con una información inabarcable en las RRSS, dispersa en los múltiples canales en los que el consumidor interactúa (dejando pequeñas “migas de pan digitales”), donde el análisis de Bigadata adquiere gran relevancia y puede otorgar una ventaja competitiva fundamental a aquellos que la sepan explotar.

El analista de Bigdata (ese rastreador digital que todo le ve)  entra en juego para recopilar toda la información relativa a nuestro comportamiento en las redes (y no solo en las redes), procesarla, analizarla y extraer conclusiones que permitan guiar la estrategia de negocio, haciendo más efectivo el esfuerzo de comunicación de las empresas. Son muchos los ejemplos de la aplicación del Bigdata y como muestra os dejo un enlace a este interesante artículo, un extracto del cual me ha permitido introducir el tema de este post de hoy.

Cierto es que alrededor del Bigdata todavía hay cierta confusión sobre su esencia, es relativamente reciente y son muchos los actores que están tratando de aprovechar un mercado con enorme potencial. En este sentido, en el especial Dinero de La Vanguardia del domingo 5 de julio, leía una interesante entrevista a Hermann Wimmer, responsable global de la división de Data&Analitycs de la empresa Teradata, en la que hacía un detallado análisis sobre este fenómeno. En concreto quiero destacar dos afirmaciones que resumen muy bien el artículo y a su vez dan una aproximación bastante certera de este fenómeno y su potencial:

  1. Cada producto, cada objeto inanimado dotado de un sensor, genera datos que merecen ser recopilados, organizados, procesados y analizados.
  2. Hace siete u ocho años no había sensores, ni tampoco RRSS, y los smartphones sólo asomaban. Hoy son tres formidables fuentes de generación de datos.

Nos podemos hacer una idea del potencial que existe y simultáneamente ser conscientes  de la capacidad de la tecnología y de los nuevos sistemas para rastrear información acerca del consumidor (de la que no es en absoluto consiente) y obtener patrones de comportamiento y preferencias, que posteriormente pueden ser analizados desde un departamento de marketing (por ejemplo) para la mejor focalización de una campaña.

Son innumerables los dispositivos generadores de datos que nos rodean y que permiten observar nuestro comportamiento y no solo en las RRSS. Un ejemplo lo tenemos en la tecnología que permite generar los denominados Mapas de calor en una tienda. A través de determinados sensores, se puede obtener un rastro de aquellas zonas de una tienda que tienen más o menos tráfico, donde el consumidor se detiene más o menos tiempo y gracias a ello poder configurar mejor la exposición de tus productos, diseñar mejor la tienda o incluso perfeccionar tu estrategia de pricing. Os dejo un enlace a un interesante webinar de la empresa Flame Analytics sobre los mapas de calor y la medición de datos en retail para poder aplicar mejoras que ayuden el resultado final en ventas.

 

Que tengan un buen día!

 

Foto: Flickr_Author Gilherme

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